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ODR服务介绍


一、服务定义:

电子商务在线非诉讼纠纷解决(online dispute resolution,简称ODR)服务是为了快速解决电子商务在线交易纠纷,遵循行业标准,联合业界专业人员,为企业及其消费者提供的包括在线法律咨询、消费投诉、协商和解、调解、仲裁,及先行赔付在内的一站式电子商务纠纷处理服务,无需进行法律诉讼(不打官司)快捷解决电商交易纠纷。简称,快速纠纷解决服务。


二、服务受理范围:

电子商务交易纠纷在线法律咨询

受理范围:

消费者或企业发起的所有电子商务交易过程中产生的问题与纠纷

电子商务交易纠纷在线投诉维权

受理范围:

消费者与通过众信验证,并加入电子商务可信交易生态圈的电子商务企业之间通过在线交易产生的投诉与纠纷


三、主要功能

在线法律咨询:

为消费者和可信交易生态圈企业提供在线交易纠纷法律咨询服务

在线投诉维权:

为消费者和可信交易生态圈企业提供在线投诉申请和受理服务

在线纠纷调解:

为投诉双方提供在线法律指引/协商,及快速调解/仲裁服务

消费指引/预警:

定期发布消费指引、预警,及企业信用信息在线公示

纠纷处理评价:

基于真实投诉,在线评价电子商务企业、消费者及ODR律师纠纷处理情况,积累信用信息。


四、服务价值

ODR电子标识在线展示,提升企业可信度;

帮助企业快速解决投诉纠纷,减少售后成本;

帮助企业建立售后服务体系,提升企业服务品质;

在线快速纠纷处理,维护消费者合法权益;

消费指引及预警,引导消费者合理消费与维权;

共建行业信用体系,让好人更好,坏人出局;

促进互联网、电子商务产业的健康快速发展;


服务操作指南


一、电子商务交易纠纷在线法律咨询(众信网流程)

二、电子商务交易纠纷在线投诉(众信网流程)

1、众信网注册登录(网站注册或新浪微博、腾讯QQ合作账号登录)

2、用户中心—点击“我要维权”

3、阅读相关提示,点击进行在线投诉


4、输入电子商务企业、域名关键字,系统会自动匹配出验证企业信息。如系统无法匹配请进行咨询或通过其他途径进行投诉


5、为了保证投诉的严肃性和沟通的便捷性,需要补充个人相关信息


6、选择“投诉类型”、详细填写投诉说明、投诉诉求


7、补充填写所购商品、购买日期、订单编号、上传相关证据图片


8、确认提交


提交后可以通过用户中心,查看投诉处理进度。




业务流程说明


电子商务在线非诉讼纠纷解决(online dispute resolution,简称ODR)服务是为了快速解决电子商务交易纠纷,遵循行业标准,联合业界专业人员,为企业及其消费者提供的包括在线法律咨询、消费投诉、协商和解、调解、仲裁,及先行赔付在内的一站式电子商务纠纷处理服务,无需进行法律诉讼(不打官司)快捷解决电商交易纠纷。

简称,快速纠纷解决服务。 

投诉方式一:

登陆众信网消费维权页面进行投诉

在线投诉网址:ord.ebs.org.cn


投诉方式二:

网购卫士APP安卓版

下载地址:http://www.ebs.org.cn/wanggouapp.html

    

备注:已通过众信验证企业查询方式:

1.  登陆众信网(www.ebs.org.cn)搜索查询

2.  输入企业名称等信息通过众信网微信(ebsorg)查询

3.  安装网购卫士APP查询





机构组成名单

   深圳市众信电子商务交易保障促进中心(下称,众信中心)作为经政府授权和委托,承担电子商务可信交易环境建设第三方公共服务机构,肩负为广大消费者和企业投诉问题排忧解难,缓解双方紧张消费关系,维护和谐网络消费环境的使命。

    在传统消费保障与维权体系基础上,结合当前国情及深圳特点,融入电子商务元素,经过不断探讨和研究,结合主体身份验证、客体产品查验、交易凭证在线查验等几项配套公共服务,特推出为消费者和可信交易生态圈企业提供交易纠纷处理法律咨询和非诉讼纠纷解决方案的快速纠纷调解服务(ODR)平台系统。

    为保证ODR服务的深入持续,众信中心组建ODR事务办公室,配备专门的服务人员开展各项工作,具体组织架构图,如下:

ODR服务项目组 ODR认证律师库 人民调解员名单 在线仲裁员名单(正在建设中...)

 

业务规范手册


电子商务在线非诉讼纠纷解决(online dispute resolution,简称ODR)服务是为了快速解决电子商务交易纠纷,遵循行业标准,联合业界专业人员,为企业及其消费者提供的包括在线法律咨询、消费投诉、协商和解、调解、仲裁,及先行赔付在内的一站式电子商务纠纷处理服务,无需进行法律诉讼(不打官司)快捷解决电商交易纠纷。

简称,快速纠纷解决服务。

 



ODR服务用户接受ODR纠纷处理的示范条款

电子商务在线非诉讼纠纷解决(ODR)办案规范(人员守则)

电子商务在线非诉讼纠纷解决(ODR)统一程序规则

电子商务在线非诉讼纠纷解决(ODR)人员管理办法

电子商务在线非诉讼纠纷解决(ODR)在线注册服务协议




法律法规查询


电子商务在线非诉讼纠纷解决(online dispute resolution,简称ODR)服务是为了快速解决电子商务交易纠纷,遵循行业标准,联合业界专业人员,为企业及其消费者提供的包括在线法律咨询、消费投诉、协商和解、调解、仲裁,及先行赔付在内的一站式电子商务纠纷处理服务,无需进行法律诉讼(不打官司)快捷解决电商交易纠纷。

简称,快速纠纷解决服务。

 

新消费者权益保护法

中华人民共和国人民调解法

深圳市实施《中华人民共和国人民调解法》办法

中华人民共和国仲裁法

中国国际贸易促进委员会网上仲裁规则

中华人民共和国民事诉讼法

中华人民共和国电子签名法

中华人民共和国合同法