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【案例标题】 商家以鞋盒破损为由拒绝七天无理由退换货
【案例类型】 国内ODR案例 【案例编号】 AL20151112185517
【案件分类】 售后问题 【参考级别】 典型案例
【创建时间】 2015年12月16日 【案例来源】 众信网
机构 / 时间 +
【全文】

基本案情

闫女士201579日在优购时尚商城购买了鞋子一双,价格344元,出现其要更换鞋子商家以鞋盒破损遭拒问题,曾与卖家协商无果。现诉求退款,并要求通过电话回复处理结果。

众信ODR处理结果

经过众信中心的协调,闫女士与优购时尚商城达成了退货协议,商城未闫女士办理了换货。

律师意见

根据国家工商总局第73号令《侵害消费者权益行为处罚办法》第九条规定,经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,应当依照法律规定承担无理由退货义务,不得故意拖延或者无理拒绝。经营者以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货视为故意拖延或者无理拒绝。消费者收到商品后拆封包装进行查验造成包装有破损是正常现象,建议如果鞋子本身完好的话,商家给消费者换货。

众信中心点评

网络购物中,虽然《消费者权益保护法》规定了“七天无理由”退货,但是“无理由”并非真正的没有任何理由,而是有前提的,即“商品应当完好”,但是法律并未对“商品应当完好”进行明确的定义,而商家则设定了一系列的条件,比如鞋类产品鞋盒完整、鞋底不能有痕迹;手机产品必须未激活使用等等,这些条件的设定,使消费者在行使“七天无理由退换货”权利时障碍颇多,真正能退换货成功的比例并不高,甚至有的不良商家故意在消费者退回的产品上做手脚以阻碍消费者退换货。

因此,希望能出台相关法律法规或标准规范对商品完好加以界定,使“七天无理由退换货”的规定落到实处。

众信中心温馨提示

目前,消费者行使“七天无理由退换货”的权利障碍颇多,为避免纠纷,建议消费者在收货时认真开箱查验商品,有条件的最好是拍照签收,如果发现问题可以当着快递物流的面拒收;签收时应小心拆封,如签收之后想要无理由退换货的,应当合理试用,不要留下磨痕、刮痕等痕迹,比如:鞋类产品试穿时垫上纸张或抹布再试穿,衣服不要减掉吊牌、不要水洗等;货物寄回卖家时最好当着快递的面打包、拍照存证,以避免消费者寄回的产品与商家收到的退回产品不一致的情况。